El primer año de la pandemia del coronavirus aceleró el crecimiento anual del comercio electrónico y la digitalización en las firmas, y la empresa de Servicios Postales Nacionales, 4-72, no fue la excepción. De hecho, esta aumentó sus ingresos en un 8,3% al terminar en $311.626 millones a pesar de la reducción de envíos de correo certificado y servicios de franquicia postal.
(4-72, nuevo jugador en el mercado de los giros).
Luis Humberto Jiménez, presidente saliente de la compañía, habló de los retos que 4-72 tiene para el país, el avance en el piloto de digitalización y el apoyo con el incremento en servicios como Exportafácil, herramienta dirigida a las micro, pequeñas y medianas empresas.
¿Qué tanto cambió el plan de 2020?
El año pasado fue diferente a lo que habíamos contemplado, no por lo que representó, sino por la misma dinámica. Nosotros teníamos planeado a 2024 que iba a haber disminución en los servicios físicos y que producto de la digitalización de las entidades públicas íbamos a tener que cambiar el plan de negocio y por eso nos enfocamos en la habilitación a la nueva dinámica.
En el 2020 todo se dio más rápido, lo que pensábamos para cinco años ocurrió en cinco meses: las caídas en envíos, correo certificado y servicios de franquicia postal se vieron reflejados. Pero con el impulso del comercio electrónico crecimos en ingresos operacionales de $311.626 millones, que para nosotros fue muy importante, porque los operadores postales en el mundo dependen de los ingresos de la operación de los documentos en físico y, en nuestro caso, más del 50% estaba asociado a esto y al ver los cambios por la pandemia nos afectó, pero crecimos.
Llegamos a un crecimiento consistente en los ultimos dos años de nuestra utilidad operacional y eso habla bien de la gestión y de que el operador es una empresa rentable.
¿Cómo lograron crecer a pesar de los obstáculos?
Las caídas en el correo certificado público y en la franquicia postal fueron dramáticas al iniciar la pandemia, en ese derecho que tiene las empresas para usar al operador postal sin costo, a través de acuerdos que se tienen con la rama judicial perdimos $32.504 millones, es decir, casi el 73%.
Lo que hicimos fue recuperarnos y tener una dinámica comercial hacia los otros servicios que queríamos prestar, como el comercio electrónico en donde estábamos creciendo de manera importante en 2018 y 2019, pero el 2020 fue increíble, al igual de lo que llamamos gastos terminales que es el ingreso que recibimos por hacer la entrega en la ultima milla y que subió el 126% totalizando en $86.605 millones y demuestra que pudimos compensar esas caídas que se tenían previstas.
Otro de los focos que tuvimos fue en la digitalización de documentos a entidades como la Fiscalía o el Invias, para automatizar los procesos con los ciudadanos y las entidades. Hacía allá está el futuro de lo que esperamos sea el trabajador postal y esto representó un crecimiento del 35% y llegamos a los $77.000 millones.
¿Cómo se hizo la transformación al interior para que se pudiera competir en los envios y mejorar en las quejas del servicio?
Cuando se miran las quejas que se tienen, están relacionadas a los compradores de marketplaces que están esperando su envío desde China, Estados Unidos y Europa y no lo tiene a tiempo. Lo empezamos a analizar en 2019, vimos las brechas que teníamos en tecnología que requieren estos clientes como la transparencia, en cosas que no teníamos como el control del envío, la distribución, las notificaciones, la velocidad.
El año pasado establecimos un grupo de transformación digital, para los habilitadores tecnológicos y en mayo del año pasado empezamos a resolver los problemas, mejoramos los procesos de entrega, herramientas para hacer entregas sin contacto, firmas digitales, esto nos sirvió para mejorar y tenemos una hoja de ruta al 2022 y hemos visto un cambio en la percepción de los clientes.
Tenemos aún mucho por hacer, la digitalización no es algo finito, pero se concretará en 2021, empezaremos a conectar mucho más lo que hemos hecho, tendremos liberada en marzo la aplicación de 4-72 y será un hito en el proceso.
En el caso de los servicios digitales también estaremos involucrados este año para facilitar las transacciones entre ciudadanos y entidades públicas para que los trámites se puedan dar y para el segundo semestre ya tenemos que dar una solución al respecto.
¿Cómo les fue con las micro y pequeñas empresas para llevarlas a exportar?
Nuestra foco ahí está en los emprendedores, no solo para que traigan productos sino que efectivamente puedan alcanzar nuevos mercados con la red postal que está en 192 países, tiene tarifas más asequibles que un courier privado y ofrece buenos tiempos. El año pasado lo que hicimos fue estructurar la gerencia de e-commerce para que en el segundo trimestre del año podamos tener un marketplace marca 4-72 que va dirigido a estos emprendedores para que nos usen y puedan comercializar su productos y puedan exportar bajo la red postal.
Hemos trabajado con diferentes sectores con nuestro programa de Exporta fácil y será implementado en el markeplace y no para competir con los grandes sino para darles opciones a los empresarios rurales y darles negocios sostenibles.
La compañía, que durante la pandemia no cerró operaciones ni un solo día, garantizamos la prestación y se pudo mantener los más de 4.800 empleos.
Esperamos poder entrar en la logística de vacunación en la etapa 2 y llegar a la Colombia profunda.
